ما الذي يوضع في قاعدة المعرفة
- معلومات المنتج.
- السياسات والاستثناءات.
- خطوات حل المشاكل.
- قواعد الأسعار والفوترة.
- قواعد التصعيد الداخلية.
أسلوب الكتابة
استخدم إجابات قصيرة، عناوين واضحة، وأمثلة. إذا كانت للسياسة استثناءات، اذكر الاستثناء ومن يوافق عليه.
الصيانة
عين مالكًا لكل مجال معرفة وراجع المقالات المهمة بعد تغييرات المنتج أو الأسعار.
دليل تشغيلي مفصل
المسؤول الأساسي: مسؤول المعرفة لكل قسم.
خطوات العمل داخل الفريق
- أنشئ مقالات للأسئلة المتكررة من صندوق الوارد.
- اجعل صفحات السياسات قصيرة ومركزة على القرار.
- اربط الأمثلة بسيناريوهات موظفين حقيقية.
- راجع المقالات المهمة بعد تغييرات الأسعار أو القنوات أو السياسات.
علامات النجاح
- الموظفون يجدون الإجابة بدون سؤال المدير كل مرة.
- الذكاء والردود المحفوظة يستخدمون نفس مصدر الحقيقة.
- السياسات المنتهية تزال بسرعة.
متى نراجع أو نصعد
راجع هذا المسار عندما تتغير القناة أو السياسة أو حجم العمل، وصعد للمدير إذا ظهرت أرقام غير منطقية أو تكررت نفس المشكلة أكثر من مرة في نفس اليوم.