لماذا تجعل الأدوات AI وكيلًا؟
بدون الأدوات يستطيع AI كتابة نص فقط. الأدوات تسمح له بالبحث في المعرفة المعتمدة، وفحص الطلبات، وقراءة سياق العميل، وإنشاء تذكرة دعم، وتحديث حقول صريحة للعميل، أو تحويل المحادثة إلى موظف.
الأدوات المدمجة
- lookup_order: يقرأ حالة الطلب والعناصر والشحن داخل المؤسسة.
- get_customer_profile: يقرأ حقول CRM المسموح بها واللازمة للرد.
- search_knowledge_base: يبحث في المستندات والحلول المتعلمة المعتمدة.
- transfer_to_human: يحول المحادثة الحالية لفريق بشري.
- create_support_ticket: ينشئ تذكرة دعم مفتوحة أو يعيد الموجودة للمتابعة.
- update_customer_profile: يحدث فقط الحقول التي قدمها العميل أو صححها صراحة.
عناصر التحكم لكل أداة
- تفعيل الأداة: يجعلها متاحة للوكيل.
- تتطلب موافقة دائمًا: يوقف التنفيذ حتى يوافق مدير مخول.
- الاستدعاءات في الدقيقة: يمنع الاستدعاء المفرط أو المتكرر.
- القنوات المسموح بها: يقصر الأداة على قنوات واتساب أو فيسبوك أو إنستغرام محددة. تركها فارغة يسمح بكل القنوات.
دورة الموافقة
- يطلب AI إجراءً حساسًا ويعرض القيم بعد إخفاء البيانات الحساسة.
- يظهر الطلب في منطقة الموافقات المعلقة.
- يراجع المدير الأداة وسياق العميل والقيم المعروضة.
- الموافقة تنفذ الإجراء مرة واحدة، والرفض يمنعه.
- تظل القيم الأصلية الكاملة مشفرة أثناء التخزين.
- ترسل مهمة خلفية للعميل نتيجة مختصرة بعد نجاح التنفيذ.
- الردود المتعذرة تظهر في Operations ويمكن إعادة إرسالها بأمان.
سياسة موصى بها
- اجعل الموافقة إلزامية للتحويل وإنشاء التذاكر وتحديث بيانات العميل.
- اترك البحث في الطلبات والمعرفة للقراءة فقط.
- ابدأ بـ 30–60 استدعاء في الدقيقة لأدوات القراءة وحدود أقل لأدوات التنفيذ.
- قيد أدوات التنفيذ بالقنوات التي يستطيع الفريق تشغيلها فعليًا.
- راجع سجل التدقيق غير القابل للتعديل بعد تغيير السياسات أو الصلاحيات.
الأدوات المخصصة
استخدم Custom Tool Builder فقط مع endpoints عامة تعمل عبر HTTPS. لا تستخدم IP خاصًا أو localhost أو رابطًا يحتوي بيانات دخول أو endpoint ينفذ تعليمات عميل بدون تحقق.
دليل تشغيلي مفصل
المسؤول الأساسي: مدير AI مع مراجعة التشغيل والأمان.
خطوات العمل داخل الفريق
- فعّل الأدوات المطلوبة فقط.
- اطلب موافقة لكل إجراء له تأثير.
- اضبط حد الدقيقة والقنوات.
- راجع الموافقات وسجل التدقيق غير القابل للتعديل.
علامات النجاح
- أدوات القراءة تعيد بيانات مؤكدة.
- الإجراءات لا تنفذ قبل الموافقة.
- الإجراء المعتمد ينفذ مرة واحدة.
- يمكن إعادة الردود المتعذرة من Operations.
متى نراجع أو نصعد
راجع هذا المسار عندما تتغير القناة أو السياسة أو حجم العمل، وصعد للمدير إذا ظهرت أرقام غير منطقية أو تكررت نفس المشكلة أكثر من مرة في نفس اليوم.